Sabtu pekan lalu (5/9), saya dan keluarga memilih untuk menghabiskan akhir pekan di Batu Karas. Rencana ini sudah jauh-jauh hari dirancang. Kebetulan di waktu yang sama ada Float 2 Nature, sebuah acara konser intim yang digelar Float. Akhirnya kami ikut menikmati.

Sementara di Jakarta, ada konser Kahitna 40 tahun dengan kehadiran tak kurang dari 18 ribu Soulmate yang hadir. Dengan sangat berat hati saya tidak bisa bergabung menonton bersama teman-teman. Dilema memang. Namun yang menguatkan saya adalah prinsip soal agenda keluarga tetap nomor satu.

Sampai keesokan harinya, saya mendapat laporan dari teman-teman bahwa ada keramaian di Threads soal pengalaman buruk yang dialami para penonton Kahitna. Mulai dari posisi dan jarak kursi, akses tangga yang gelap dan curam, kualitas sound, hingga akses keluar venue. Komentarnya tajam. Penuh amarah. Dan banyak ditunggangi oleh komentar dari mereka yang tidak ada di venue, hanya ikut menyalakan bara api saja.

Seketika saya teringat dengan konser Bruno Mars, di mana pengalaman buruk sebagai penonton juga kurang lebih sama. Artinya, venue besar tidak otomatis menghasilkan pengalaman yang baik jika ekosistem pendukungnya tidak tumbuh dengan skala yang sama. Mau sebesar apapun venue itu, jika akses pendukung tidak menunjang, maka mustahil bisa baik-baik saja.

Dan lagi-lagi penonton yang harus menanggung. Memaklumi kondisinya. Padahal tidak sedikit harga tiket yang dibeli. Di sisi lain, artis pun jadi terkena imbasnya. Padahal mereka sudah mempersiapkan yang terbaik untuk penontonnya.

Lalu di tanggal yang sama, ada kejadian yang lebih ekstrem lagi. Langsung mengorbankan penonton. Juicy Luicy batal tampil di XYZ Liveground Batam. Masalahnya soal kelebihan bagasi. Versi penyelenggara dan Juicy Luicy berbeda. Penyelenggara menyebut sudah menyediakan berbagai kebutuhan sesuai kesepakatan dan menawarkan mekanisme reimbursement untuk biaya tambahan bagasi. Dari pihak Juicy Luicy, persoalan ini dipandang sebagai bagian dari mobilisasi yang semestinya sudah dibereskan sebelum keberangkatan.

Saya mewakili penonton pasti tidak tertarik menjadi hakim untuk menentukan siapa yang salah. Sebab kami tidak pernah melihat kontrak mereka. Saya malah jadi penasaran soal hal lain: Di tengah perselisihan itu, siapa yang memikirkan orang yang sudah terlanjur membeli tiket?

Sebab penonton tidak tahu isi kontrak Juicy Luicy dengan penyelenggara. Mereka tidak tahu siapa yang bertanggung jawab atas bagasi, hotel, transportasi, technical rider, atau siapa yang harus nombok terlebih dahulu lalu melakukan reimbursement. Mereka cuma tahu satu hal yaitu membeli tiket sebuah acara yang salah satu penampilnya adalah Juicy Luicy.

Saya jadi tertarik membedah kejadian di Batam dengan keluhan konser Kahitna 40 Tahun. Yang satu pertunjukannya berjalan tetapi pengalaman sebagian penontonnya dipersoalkan. Yang satu lagi penampilnya bahkan tidak naik panggung.

Kasusnya berbeda. Persoalannya berbeda. Pihak yang terlibat juga berbeda. Tetapi keduanya bikin bertanya-tanya, “sebenarnya, di bisnis showbiz kita, penonton ditempatkan sebagai apa ya?”

Industri pertunjukan Indonesia tumbuh luar biasa dalam beberapa tahun terakhir. Panggung makin megah. Tata cahaya makin gemerlap luar biasa. Festival makin banyak dan berkelas internasional. Artis internasional datang silih berganti. Harga tiket pun ikut naik kelas. Kayak minyak kelapa yang gak turun-turun.

Show business semakin bergengsi karena terus didalami dan dipelajari secara serius. Tetapi kayaknya ada satu hal yang masih jarang jadi obrolan, bahkan di tongkrongan sesama penikmat musik, yaitu penonton sebagai customer. Ihwal ini memang kedengarannya kurang seksi dibanding artist, line-up, stage, production, sold out, atau sponsorship.

Kita sama-sama tahu, semua hingar bingar di venue dan panggung itu sudah didanai sejak awal oleh penonton dengan membeli tiket. Mereka membeli tiket ketika panggungnya itu belum berdiri. Mereka membeli sebuah harapan bahwa pada tanggal tertentu, di tempat tertentu, mereka akan mendapatkan pengalaman berkesan.

Maka bagi saya, produk sebuah konser sebenarnya bukan cuma puluhan lagu yang dibawakan artis di atas panggung. Produknya itu kebanyakan intangible, mulai dari proses membeli tiket, informasi menuju venue, parkir, antrean masuk, pemeriksaan tiket, toilet, posisi menonton, kualitas suara, keamanan, hingga bagaimana puluhan ribu orang itu bisa pulang dengan manusiawi setelah konser selesai.

Musik memang core product-nya, tetapi seluruh perjalanan itu adalah produknya. Restoran dengan makanan sangat enak tetap akan dinilai buruk jika tamunya menunggu dua jam tanpa informasi, meja kotor, pelayannya bingung dan ketika ada masalah semua orang saling menunjuk.

Mengapa standar yang sama kadang seperti tidak berlaku dalam pertunjukan musik? Mungkin karena kita dibiasakan melihat konser sebagai bisnis hiburan semata. Show business sudah tahu penonton penting, tetapi struktur bisnisnya masih lebih production-centric dan artist-centric daripada audience-centric. Padahal sebagian besar pekerjaannya sebenarnya juga merupakan bisnis hospitality.

Peristiwa kedua grup tersebut membuat persoalan ini terlihat lebih jelas. Dalam sebuah pertunjukan, ada begitu banyak pihak yang kepentingannya harus dijaga. Artis punya manajemen. Promotor punya perjanjian. Venue punya kontrak. Vendor punya kesepakatan pembayaran. Sponsor punya target yang harus dicapai. Ticketing platform punya syarat dan ketentuan. Semua punya dokumen, klausul, dan mekanisme untuk melindungi kepentingannya.

Lalu ada penonton. Mereka hanya punya tiket. Ketika seluruh sistem sudah bekerja baik, semua bahagia. Tetapi saat terjadi friksi di belakang panggung, saya kok merasa penonton justru berubah fungsi menjadi semacam peredam kejut bisnis ini saja, ya.

Jika produksi terlambat, penonton memaklumi. Layout berubah, penonton memaklumi. Akses venue sulit, penonton menyesuaikan. Line-up berubah, penonton memaklumi. Artis batal, penonton kembali diminta memahami. Refund terlambat, penonton diminta bersabar. Sejak kapan ‘maklum’ menjadi bagian dari harga tiket?

Tentu setiap kejadian punya konteks dan tidak bisa digeneralisasi begitu saja. Tetapi kata yang menarik bagi saya adalah memaklumi. Industri pertunjukan kita seperti memiliki cadangan modal yang mungkin tidak dimiliki banyak industri lain, yaitu tingkat pemakluman konsumennya sangat tinggi. Dan penyebabnya justru sesuatu yang indah. Cinta. Cinta sebagai fans terhadap artisnya.

Fans membeli dengan emosi sehingga elastisitas toleransinya berbeda dengan customer biasa. Mereka tidak hanya membeli manfaat dan kegunaan. Mereka membeli kelekatan emosional. Karena itu, hubungan industrinya unik: semakin kuat cinta customer terhadap produk, semakin besar kemungkinan customer mentoleransi kegagalan produk tersebut. Ini paradoks.

Dalam industri biasa, loyalty adalah sesuatu yang ingin diperoleh perusahaan setelah memberikan service yang baik. Dalam fandom, loyalty sering kali sudah ada sebelum service diberikan.

Penggemar musik adalah jenis customer yang unik. Kalau nasi goreng langganan mengecewakan, kita bisa pindah ke gerobak atau kedai nasi goreng sebelah. Kalau hotel buruk, berikutnya kita menginap di hotel lain.

Tetapi kalau saya ingin menyaksikan konser 40 tahun Kahitna, saya tidak bisa pindah ke “Kahitna 40 Tahun” produksi perusahaan sebelah pada akhir pekan berikutnya. Produknya tidak tergantikan. Begitu pula orang di Batam yang datang karena ingin menyaksikan Juicy Luicy tapi tidak terjadi.

Ada waktu, perjalanan, ongkos, mungkin hotel, mungkin cuti, mungkin juga cerita pribadi yang membuat seseorang ingin menyaksikan artis tertentu. Itulah yang membuat bisnis pertunjukan berbeda. Yang dijual bukan sekadar penampilan dan suara artis di atas panggung. Yang diperdagangkan sering kali adalah emosi, nostalgia, fandom dan momen yang tidak dapat diulang.

Dan justru karena itulah saya merasa posisi konsumennya harus semakin dihormati. Jangan sampai loyalitas fans malah membuat standar pelayanan turun karena industri tahu, “toh mereka akan datang lagi.”

Di sinilah saya sampai pada pertanyaan yang rasanya lebih penting daripada sekadar siapa salah dalam kasus Kahitna atau Juicy Luicy. Siapa sebenarnya yang bertanggung jawab atas penonton? Artis merasa mereka punya fans. Promotor merasa mereka punya ticket buyers. Sponsor melihat mereka sebagai audience. Platform melihat mereka sebagai users. Venue melihat mereka sebagai visitors.

Semua ingin memiliki perhatian penonton ketika tiket sedang dijual. Tetapi ketika terjadi masalah, kepemilikan tanggung jawabnya terasa jauh lebih kabur. Dan mungkin ini salah satu pekerjaan rumah industri pertunjukan kita berikutnya.

Untungnya, pihak venue di konser Kahitna 40 tahun langsung merespons untuk memperbaiki kualitas akustik ruangan dan juga fasilitas lainnya yang dikeluhkan. Promotor pun membuka kanal khusus untuk mereka yang benar-benar ingin ditangani komplainnya. Mungkin ada special treatment yang sedang disiapkan. Coba saja manfaatkan layanan itu.

Kita sudah semakin mahir menghasilkan spektakel. Sekarang waktunya semakin serius membangun experience. Bukan cuma memastikan artis naik panggung tepat waktu, tetapi memastikan manusia yang membayar untuk melihat artis itu diperlakukan sebagai customer. Bukan sebagai massa. Bukan angka kapasitas venue. Bukan sebatas traffic untuk sponsor. Apalagi figuran yang harus menerima apa pun yang terjadi di balik panggung.

Karena pada akhirnya tidak ada show business tanpa show. Dan tidak akan ada show tanpa orang yang rela membeli tiket untuk menontonnya. Jadi ini bukan lagi soal industri pertunjukan Indonesia sudah bisa membuat konser kelas dunia. Kita sudah beberapa kali membuktikannya.

Malam itu di Batu Karas angin cukup kencang. Produksinya tentu tidak sebesar konser 40 tahun Kahitna dan bagasi pun tak sampai kena charge puluhan juta seperti Juicy Luicy. Penontonnya pun hanya ratusan. Tetapi rasanya ada satu hal yang pas, yaitu soal ekspektasi kami sebagai penonton bertemu dengan apa yang memang dijanjikan oleh pertunjukannya.

Saya yakin, sebagai figur musisi dan penampil pasti perhatian dengan perasaan penonton. Mereka tentu tidak tidur nyenyak membayangkan ketidaknyamanan yang sudah dialami. Evaluasi internal dipastikan terjadi. Yang bisa kita lakukan adalah tetap menjaga energi mereka untuk menghibur kita sebagai penonton terjaga. Karena hubungan kita sebagai penonton yang juga fans dengan artis adalah saling mempengaruhi.

Indonesia punya musisi, komposer, penata panggung, dan pekerja kreatif yang tidak kalah dengan negara lain. Tetapi karya terbaik sekalipun bisa kehilangan kekuatannya jika medium presentasinya tidak mendukung. Bila distribusi suara buruk atau pengalaman menonton tidak nyaman, kritik pertama justru sering diarahkan kepada artis atau promotor.

Padahal persoalannya bisa jauh lebih struktural. Jika kondisi ini terus dibiarkan, ada risiko kualitas seniman kita ikut dinilai dari pengalaman pertunjukan yang tidak sepenuhnya berada dalam kendali mereka. Karya yang dibuat dengan serius, latihan panjang, produksi mahal, dan konsep artistik matang dapat tidak tersampaikan optimal hanya karena ruang pertunjukannya tidak mendukung.

Promotor/event organizer, artis, dan penonton. Tiga komponen utama yang yang beririsan persoalannya. Membesarkan panggung seharusnya juga berarti membesarkan kemampuan melayani. Sebab setiap tiket yang terjual bukan cuma tambahan angka menuju sold out. Tapi punya makna tentang bertambahnya satu manusia yang harus dipikirkan dan dijaga pengalamannya.

Jadi, ketika sebuah pertunjukan bisa menjual puluhan ribu tiket, yang patut dirayakan bukan hanya puluhan ribu tiketnya habis. Ada puluhan ribu orang yang sekarang menjadi tanggung jawab. Karena penonton mestinya bukan figuran dalam bisnis pertunjukan. Merekalah alasan pertunjukan itu ada sejak awal.